Las marcas y la nueva realidad de la experiencia de cliente

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En la actualidad no basta con tener el mejor producto posible para tener éxito. Los consumidores demandan mucho más que un producto, buscan un mayor grado de interacción, participación y sobre todo una experiencia amplia y satisfactoria en todos los puntos de contacto con la marca.

Ya no funciona apelar a una lista de ventajas o características técnicas distintivas de un producto para conseguir destacar frente a la competencia. Hoy los consumidores tienen múltiples opciones a su alcance gracias a la tecnología y buscan productos y marcas que les hagan la vida más fácil y placentera. La forma en que las empresas hacen sentir a sus clientes tiene un impacto muy significativo en su percepción de la marca y en esto consiste la experiencia del cliente, llegar a las emociones y sentimientos de los consumidores para conectar con ellos.

La semana pasada tuve la oportunidad de asistir al Audi e-tron Room: The Future Paradox y probar una tecnología fascinante que puede cambiar por completo el concepto de entretenimiento y que dentro de muy poco tiempo seguro lo tendremos todos en casa.

Se trata de una experiencia de hiperrealidad presentada por Audi. El concepto es similar al de un escape room, y consiste en un viaje en el tiempo en realidad virtual, en el cual hay que resolver una serie de enigmas y superar varias pruebas para poder llegar al futuro.

Este tipo de acciones acercan a los consumidores y clientes a ese punto de encuentro con la marca de una forma muy especial y el resultado suele ser, como en este caso, muy positivo.

A pesar de que llevamos mucho tiempo hablando de la importancia de la experiencia de cliente, la mayoría de las empresas no le dedican ni la atención ni la importancia necesaria para aplicarla correctamente a lo largo de todos los procesos de negocio de la organización. La experiencia de cliente, no es una acción aislada o una estrategia puntual, es la suma de todas las interacciones y percepciones que el cliente tiene con la empresa en el customer journey y es una estrategia muy poderosa para las marcas porque está compuesta por dos elementos claves, las personas y las emociones.

La tecnología juega un papel fundamental en el diseño e implementación de la experiencia de cliente, la omnicanalidad, la inteligencia artificial y el big data, por nombrar solo algunas tienen la capacidad de innovar en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.

En general, la tendencia tecnológica es implementar nuevos modelos de interfaces, como la realidad virtual y aumentada, asistentes virtuales con inteligencia artificial o chatbots. Esto es debido a que el concepto de experiencia de usuario o interfaz de usuario, y las preferencias de los clientes, están cambiando fundamentalmente a formas de interacción conversacional mucho más naturales.

En este sentido, tecnologías como la realidad virtual y la realidad aumentada son herramientas con unas capacidades increíbles de comunicación ya que consiguen llevar al público a unos niveles de interacción y sensaciones imposible de conseguir con otros medios o soportes digitales.

Haber participado en esta experiencia llamó mi interés sobre una industria a la que no le había prestado mucha atención, la electromovilidad. Creo que la tendencia y el futuro de la industria automotriz está muy claro y definido, solo es cuestión de tiempo que lleguen al gran público y se convierte en un producto masivo. La electro-movilidad y la autonomía ya están entre nosotros y como todas las tecnologías evolucionan y mejoran en capacidad y costes a una velocidad exponencial. Los coches ahora son un ordenador potentísimo con ruedas, que nos llevan sin pérdida y de la forma más eficiente y rápida a nuestro destino, con más seguridad y comodidad que nunca.

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